《中国发展观察》杂志社调研组
用“数化世间万物，一切皆有可能”来描述2019年的杭州，已无不妥。
2019年五一假期，湖州的沈先生带着孩子来了一次“说走就走的旅行”。然而到了晚上该住店的时候，却因为低估了杭州的旅游热度，在没有提前预订酒店的情况下，即便有警察的帮忙，他也没能找到一间可以栖身的客房，最后只好带着两个孩子在派出所大堂暂住了一夜。
对于沈先生来说，如果十一假期再来杭州旅游，那么五一假期的遭遇将不会重演。同样是黄金周，同样在杭州，五个月后的十一假期，1895万名来杭游客只要通过“杭州数字旅游”小程序，就可以查询到目标区域500—1000米半径范围内的酒店空房信息。想要住宿的游客，再也不必为找空房穿街过巷，更不必求助于警察帮忙找房。
事实上，上述小程序提供的服务，远不止找空房一项。只要乐于探索，游客还可以通过小程序找景点、找停车场、看相关旅游数据报告，甚至可以查数字旅游专线、找厕所。如果愿意拓展，游客还可以在上面花费299元购买一份长三角景区一卡通，就此实现免费玩遍沪杭宁71个景点的“人生小目标”。
杭州数字旅游平台的“加速” 推出，并非源于某个伟大的数字化梦想，而是由于“沈先生带娃游杭州夜宿派出所”这则新闻事件的持续发酵。五一假期结束后，这一新闻依然被广大市民热议。在随后召开的假日旅游工作总结会上，杭州市委、市政府给市文化广电旅游局提出了这样一个命题：管理部门应该有为游客解决找空房等诸多实际问题的能力。
有鉴于此，针对节假日住宿难、乘车难、买票难、如厕难等问题，早已具备数字化素养的杭州旅游经济实验室迅速行动起来，利用市场平台流量资源，研发并推出“找空房”微信小程序，前端空房展示平台对接全市8561家酒店， 实时显示酒店空房情况；后端库存管理系统则对接PMS迎客系统、OTA在线预订等平台。游客通过小程序，或者拨打旅游咨询服务电话96123，就能基于实时定位和价格偏好，最快可在10秒钟之内，找到适合自己的附近空房。
整个2019“十一黄金周”，杭州假日旅游供需两旺、管控有序、运行平稳，有效实现了“安全、有序、优质、高效、文明”的假日管理目标，交出了一份满意的答卷。据统计，截至10月7日下午4时，7天假期杭州累计接待游客量1895.37万人次，同比增长6.7%；实现旅游收入160.81亿元，同比增长6.02%。
市场蓬勃发展的背后，有市委市政府的高度重视和周密部署，有全行业的共同努力，更有杭州旅游经济实验室的高效服务。
2017年初，该实验室正式挂牌成立，其业务定位于基于大数据应用的旅游经济运行分析平台，形成以旅游行政管理部门、旅游企业、游客为主体的旅游产业数据采集、整合和分析体系，为政府、企业和游客提供决策和咨询服务。运行近两年，这一实验室的目标定位，基本实现。
而自2018年10月，杭州提出打造“中国数字经济第一城”发展目标以来，智慧生活已经触手可及： 移动支付之城已经成为杭州一个鲜明的标识，几乎所有的公共场所都实现了移动支付的全覆盖；杭州人每年通过互联网信用免押金15亿元；通过在线缴纳水电煤气等低碳行为，累计为地球种下61万棵树； 市区已经有超过30万的停车泊位， 实现了先离场、后付费；而30秒内酒店入住在杭州已成为现实。
调研表明，在智慧城市建设过程中，杭州为形成数字经济与制造业高质量发展的双引擎，大力推动大数据与云计算、人工智能、物联网等新技术的广泛应用。数字经济发展方兴未艾，已经连续18个季度保持两位数的发展速度，核心产业价值超过1万亿；数字经济贡献率超过50%，占整个杭州经济总量的比重已经达到1/4。2018年，杭州全市工业总产值超过1.4万亿，制造业数控化率超过71%，企业“上云”数已经达到9万家。
杭州是全球领先的数字化城市。五年来，该市发力建设“中国数字第一城”，推动一部手机即可实现吃住行游购，在全国率先实现地铁、公交、医院、生活缴费等支持移动支付；而刷脸消费、智能送餐、未来酒店、未来宾馆、智慧交通等应用场景，已经成为现实。
杭州是中国领先的移动互联网之城。截至2018年底，杭州移动电话普及率高达183.1%，大幅领先于全国102.5%的平均值。杭州也是“一部手机，走遍天下”的城市， 市委书记周江勇对此有形象的描述：如果在杭州不会用手机，连讨饭都要不到钱。
“杭州更是一个‘未来已来’ 的城市。”杭州市副市长胡伟在会见《中国发展观察》杂志社调研组时表示，市委市政府率先把“城市大脑”作为新的城市基础设施来建设和运营，行动迅速；同时力推城市的精细化治理进程，成效显著。
城市大脑，由杭州市和阿里巴巴合力打造。每天有来自全市70余个部门和近9万家企业的数据汇入其中，日均新增数据高达8000多万条，已经支撑起包括交通、警务、城管、文旅、卫健、市场监督等11 大系统、48个应用场景。
赶在杭州云栖大会（2019.9.25-9.27）、乌镇世界互联网大会（2019.10.20-10.22）召开之间，在杭州市政府的大力支持下， 调研组对城市大脑、交通、城管、文旅、卫健等既定数字化领域，进行了实地走访和调研，解读推进数字产业化、产业数字化、城市数字化的杭州经验，探究数化万物、智慧城市的杭州样本。
城市大脑：算力时代的基础设施
近年来，各地都在认真落实党中央、国务院关于加快发展数字经济的决策部署。“城市大脑”从构想提出到系统研发，从全力建设到广泛应用，杭州走在了全国乃至世界的最前列。
2014年，在建设“天堂硅谷” 的基础上，杭州首次提出建设数字化城市的发展理念。2016年4月，在全国率先提出建设城市大脑，并以交通领域为突破口，开启了用大数据改善城市交通拥堵的探索。
2017年1月，杭州在全国率先成立数据资源管理局。同年10月，城市大脑交通系统1.0版发布。
2018年5月，发布《杭州市城市大脑规划》。同年12月，城市大脑综合版（包含9大便民措施）发布， “中枢系统”建立，城市大脑从“治堵”向“治城”迈进，同时发布的《城市大脑建设管理规范》成为地方标准。
2019年2月，建立“城市大脑湖滨综合实验区”，城市大脑在街区治理和基层社会治理领域的协同治理模式开启。同年4月，城市大脑应邀参加香港国际资讯科技博览。7月，城市大脑举行2019年中发布会，发布舒心就医、欢快旅游、便捷泊车、街区治理等便民服务内容。
所谓“城市大脑”，通俗讲就是利用人工智能、大数据、物联网等先进技术，为城市精细化管理、区域经济管理、交通治理、环境保护等构建一个后台系统，打通不同数据平台，赋能城市，推动城市管理数字化。
杭州在推动城市大脑建设上， 主要做法如下：
一是设立领导小组及工作专班机制。工作领导小组，由市委书记任组长，各地各部门主要领导为成员，下设办公室，由数据资源管理局负责日常办公。同时，建立市级部门专班、县市专班以及综合协调专班。业务专班中，政府专员负责梳理逻辑、重构流程、提出需求，技术团队负责技术研究、系统开发、智能实现。专班内部分工明确、密切配合，运作高效。2019年上半年，共有29个工作专班，350余人集中办公。
二是建设城市大脑基地，常态化运作。在杭州云栖小镇建设8000 多平方米的运营指挥中心，支持城市大脑的日常运营、成果展示和体验，搭建研发开放平台，构建由志愿者、政府专班人员、创业团队组成的城市大脑研发生态。
第三，建立统一保障工作机制。所有专班的后勤服务、办公场地、设施设备及网络云资源购买等， 均由领导小组办公室和综合协调专班统一保障。城市大脑公司专班、工程院专班统一负责数据规范接入和场景实现技术保障等。通过部门系统自上而下的顶层设计与区县平台自下而上的基层创新，城市大脑建设不断互动、不断协同、不断融合。
第四，建立统筹考核推动机制，并以任务书的形式督导推进全市120多个部门开展相关建设工作。
第五，建立例会和信息报送机制，不断推动和督导工作。
第六，实行工作晾晒和倒逼机制。将各项指标和工作进度进行晾晒，形成比学赶超的氛围，不断倒逼基层主动推进改革，倒逼服务理念转变、政府流程再造、管理模式创新、部门壁垒瓦解和体制机制改革，实现城市治理体系的转型和治理能力的提升。
城市大脑按政治、经济、社会、文化、生态“五位一体”，逐步建成一个新的城市基础设施。
城市每天会产生大量的数据资源，通过城市大脑提炼加工、融合交互、协同调度，可以让沉睡的数据作为基础资源流动起来，并产生应用价值。
“城市大脑突破了传统意义上的数据共享与数据汇聚，建立起一个城市量级的超级数据协同中心。”杭州市数据资源局应用推进处相关负责人屠友军认为，城市大脑的研发和运营，为数字城市建设提供了一种优化的解决方案。通过中枢系统提供的数据和算力服务，大幅提升了全市数据和系统的协同能力，避免了传统智慧城市建设“中心化”或“中台化”带来的各类问题，打破了数据孤岛和信息碎片化现状，优化了资源配置水平和资源使用率。
截至目前，杭州共有74个系统，2092个API数据接口接入中枢系统。这些数据资源通过中枢系统产生协同效应，让交通更智能、停车更便捷、就医更舒心、旅游更欢快，提升了百姓的获得感；同时通过不断优化迭代，让城市运行更节能、更高效。
城市大脑的作用发挥，建立在规模效应之上，业务领域越广，城市大脑越“聪明”。杭州因此积极拓展便民惠民场景应用，覆盖百姓吃住行、游娱购等多个方面，但却防止“蹭热点”式的一哄而上，在对城市治理各领域进行全面梳理、全面评估后，实施分步接入、应接尽接。
上半年，通过“百日攻坚”和“年中发布”冲刺，交通智安通、非浙A急事通、先离场后缴费、舒心就医、一键护航、旅游数字专线、30秒酒店入住、便民车检、统一地址服务、阳光厨房食安天眼、智慧电梯实时守护、街区治理、交通百事通、全市车位“一点达” 、购房易等4 8 个应用场景，开发完成并正式上线运行。
作为信息时代的核心基础设施，城市大脑的建设，已经成为杭州市实施数字经济第一城的核心内容，实现城市治理能力提升的重要抓手，推进精准服务便民惠民的重要路径，服务市委市政府决策的重要载体。
试水交通： 科学治拥堵，数解停车难
行车难和停车难，一直是困扰大城市发展的世界性问题。杭州既是长三角中心城市，又是杭州都市圈核心城市。截至2018年，杭州常住人口980.6万人，机动车保有量300多万辆。
当前，正处于“后峰会、前亚运、现代化”关键建设期的杭州， 有101公里城市快速路、312公里地铁正在全面施工，全市可供通行的道路面积减少近20%。但“中国城市交通报告”显示，杭州在百城拥堵指数中的排名，已从2013年的第3 位，下降到目前的第35位。这一数字显著下降，来之不易，其中一个很重要的原因，就是以城市大脑应用为代表的一系列“智慧治堵”工作的有效展开。针对科学治拥堵、数解停车难，调研组主要调研了以下五个实践案例。
案例一：城市大脑交通系统
从2016年开始建设的城市大脑，首先被应用于治理交通拥堵。现在，城市大脑交通系统已经全面覆盖杭州主城区，在推进城市道路交通治理体系和治理能力现代化方面，发挥着独特的作用。
首先是路况态势实时感知。城市大脑交通系统像CT一样，每2 分钟对全市道路的交通状况进行一次扫描，感知在途交通量、延误指数、拥堵指数、快速路车速等7项“生命指标”，对可能发生变化的路况趋势，城市大脑会自动提前警示，为交通指挥人员采取交通疏导和调整交通组织、勤务部署等应对措施，赢得时间、占据先机。
其次是警情发现自动闭环。杭州对路面3400个交通监控摄像头进行升级改造，将视频数据集中到城市大脑交通系统。现在，系统能够自动发现110多种警情，并形成97种闭环处置模式；每天自动发现警情3 万余起，从发现警情到报警，平均用时仅10秒，比人工巡检、发现问题的能力提升了一倍以上。
再次是警情处置快速高效。城市大脑发现警情后，若勤务机制跟不上，其应用就没有真正落地。为此，交警部门组建了一支由217名警力组成的机动队，由指挥情报中心直接调度，第一时间快速处置系统发现的各类警情，将精准扁平指挥调度与多点就近快速处理相结合， 与路面常态勤务相叠加，丰富了勤务层次，提高了处置效率。以前每个民警日均处置警情5—7起，现在日均处置警情可达15起，勤务效能提高2倍以上，相当于为杭州增加了280名警力。
案例二：信号配时与人工智能
目前，杭州主城区设有交通信号灯的路口有1882个，以往由于警力有限，缺乏专业队伍，交通信号灯配时调控不及时、不科学。为了更好地、科学地调控交通信号灯，继而挖掘道路通行潜力，从2018年开始，杭州建立了主城区统一的交通信号灯配时中心，为城市大脑这个“最强大脑”配备了“最灵双手”。
在不断优化信号配时的同时， 还做了更深一步探索，实现人工智能在交通信号灯上零的突破。交管部门在城市高架快速路上装上AI信号灯，让其能够深度学习各种复杂的人工配时经验和车流通行规律， 进而自动匹配主线和匝道最均衡、最适合的时间与车流配比方案。目前，59个高架匝道安装了AI信号灯后，主线车速基本保持在50千米/每小时，道路通行效率得到了进一步挖掘和提升。
案例三：老公交的新智慧
实施交通拥堵治理，离不开公共交通的优先发展；而谈公共交通的优先发展，离不开公交服务的转型升级。公交是一个传统行业，也是一个数据密集型行业。在杭州， 每天都会产生5000万条公交轨迹数据、350万条乘客出行数据。得益于这些庞大的数据资源和日积月累的公交运营经验，再加上城市大脑共享的200多万条浮动车数据和8万个路口数据，传统的杭州公交有了提供更好服务的底气。
2017年9月，一人一座的动态定制公交“心享巴士”上线；2018 年6月，“心动巴士”开始服务员工通勤；2018年9月，为接送孩子上学和放学的家庭而开通的“求知专线”，在滨江区开始运行；2019 年春运期间，为相近出行方向旅客提供“准门对门”服务的“春运暖巴”，在杭州东站和杭州站同时开通；2019年4月，来往于杭州东站与西湖景区之间的游客，有了定制的“隐西湖公交数字专线”……累计160多条公交特色线路，丰富了杭州公交的产品供给，满足了公众多元化、品质化、个性化的出行需求， 也进一步提升了公共交通出行的吸引力。2018年，杭州主城区公交分担率为41.8%，比2012年提升10.6 个百分点。
案例四：一键护航生命通道
在城市交通拥堵的背景下，救护车等特种车辆在执行任务时虽然具有法律赋予的优先通行权，但是在实际运行中仍然难免受到影响， 很难实现优先通行。杭州在破解这一“生命救护难题”上，也迈出了重要一步。
今年4月，杭州萧山区开始上线试运行“一键护航”系统。这套系统针对的是紧急救护等有一定等级的突发事件，在车辆行进过程中， 系统通过视频和车辆轨迹的实时信息，以AI自动控制信号灯，实现秒级响应，提前锁定并清空前方排队车辆，在不闯红灯、基本不影响其他车辆正常通行的情况下，为120等特种车辆规划最优行进线路，开辟救援交通的“绿色通道”，为伤者赢得更多宝贵的救治时间。
“一键护航”启动后，经过908 次试验、63次实际救援，救护车在路上的通行时间比原来闯红灯的情况下，减少了30%。可以说，在萧山区，救护车已经告别了靠闯红灯赢得急救时间的时代。
案例五：数字化破解停车难
为了缓解停车难的问题，杭州提出“共停”和停车“先离场后付费”的理念，并在以下三个方面进行了创新探索。
首先是打造“全市一个停车场”。去年以来，通过打造“共停”系统，在网上打造“全市一个停车场”，实时上传基础信息、停车信息等数据，并与高德、百度地图合作，发布停车场实时忙闲信息，为车主提供停车诱导服务。目前，系统已经实现了3000个车库、82万多个停车泊位信息的接入与整合，并按照单元网格化进行区域划分，为后续城市停车总体情况分析、发布停车难易指数、停车场库规划布点提供基础数据支撑。
其次是实现“一次绑定，全城通停”。支持车主利用浙里办、杭州发布、贴心城管、支付宝、微信、平安好车主等35个平台绑定车牌，打开无感支付，出停车场时， 不用扫码，不用找零钱，车到停车杆前踩油门就走，付费的工作在离场后由系统协助车主自动完成。经过实测，没有开通“先离场后付费”功能的车辆，平均离场用时20.4秒，开通后的车辆平均离场用时仅为2.6秒， 出场速度提高了8倍。
最后是“医院门口有序停车”。大型医院周边停车难，一直是城市治理的痛点。上城区解决杭州市第一人民医院停车难的方案，是“用好停车场”。先统筹第一医院周边的停车资源，把周边4个停车场1293 个停车位的实时数据联在一起；然后交警、城管、卫健、医院多方联网协作，通过挂号平台、可变情报板、电子显示屏、停车APP、标志标牌等多种途径，发布停车泊位信息，主动引导车主有序停车、就近停车。
数字医疗： 试解看病难，就医更舒心
看病难，看病繁，众所周知。杭州坚持信息惠民理念，积极推进卫生健康数字化和智慧医院建设，创新发展智慧医疗模式，紧贴群众需求和行业发展方向，相继研发“舒心就医·最多付一次”、“两卡融合，一网通办”、影像检查结果分布式共享调阅、集中全处方点评系统、电子母子健康手册等国内首创技术平台，在项目领域上层层递进，不断拓展延伸医疗健康数字化的服务领域，从最初的院内诊疗流程优化，发展到全市医疗机构数据信息互联互通、资源共享，提升至依托人工智能提高诊疗效率，为卫生健康行业紧跟时代发展步伐提供了重要基础。
当前，杭州卫健系统以用好“一张卡”（电子健康卡）、构筑“一张网”（杭州市卫生专网）、建好“两大库”（居民健康档案库、电子病历库）、搭好“两级平台”（市级卫生信息平台、区县级卫生信息平台）、抓好数字化社区卫生服务、智慧医院、公众服务等多项业务应用为主线，积极创新智慧医疗服务模式， 为助推医改和增进人民健康福祉探索新路。主要做法如下：
第一，完善区域平台，汇聚健康医疗数据。从今年8月1日起，卫健医保联合推进全市范围内参保人员电子病历区域共享，以全民健康信息平台数据和医保结算平台数据为基础，构建全生命周期电子健康档案，打破医疗机构间病历信息孤岛，用电子病历区域共享取代医保纸质证历本。
电子病历的推广应用，有助于医务人员及时全面了解参保人员既往病史、检查化验和用药信息，提高诊治效率、节约医疗费；同时实现了全市6000余家医疗机构电子病历数据的实时汇聚，推进健康医疗大数据标准和健康医疗大数据资源目录、医学人工智能、商保理赔等研究和应用的落地。
第二，基于区域平台，实现智慧监管。基于区域健康信息平台， 在医生工作站嵌入电子健康档案调阅模块和影像共享模块，医生开具检查单时，如果病人此前已有同类检查将会发出提醒，在确保医疗安全的前提下避免重复检查，节约了患者的医疗费用支出和时间成本。智能审核，智能化监管，提高了监管效率，促进建立长效的监管机制，规范了医务人员的诊疗行为。
第三，坚持城乡联动，完善分级诊疗信息平台。以“2+3”模式布局分级诊疗服务体系，建成签约转诊一体化信息平台。平台与社区HIS 系统和上级医院HIS系统打通，具备预约转诊、检查预约、住院转诊、电子病历查阅、转诊满意度评价等功能，并与省预约转诊平台打通。
第四，加强协同建设，助推优质资源下沉。在主城区依托5家市属三级综合医院与51家社区卫生服务中心建立影像、心电、消毒供应、慢病联合诊疗等“四大中心”，在7个县（市）由县级医院与基层医疗卫生机构建立临床检验、影像、病理、心电、消毒供应等“五大中心”，区域医学信息共享中心覆盖率达到100%。
第五，创新政企合作，打造健康信息服务门户。与金融投资集团和市民卡公司建设全市“健康服务门户”杭州智慧医疗健康网和杭州健康通APP，实现电子健康卡、电子健康档案开放、预约挂号、接种预约、母子健康、报告查询、全科医生签约、亲情养老、健康导航等功能，支持基层医疗卫生机构和市级医疗卫生机构在同一平台上开展服务。
第六，实施流程再造，实现诊疗服务集约化。从病人反映最强烈的“看病难和繁”问题入手，重构诊疗流程。在全市公立医院整体联动，创新推行最多付一次、诊间结算、床边结算、诊间预约检查等舒心就医服务，实现诊前、诊中、诊后，从门诊到住院的全流程创新，让信息多跑路、患者少跑路， 将病人绕着医院各个环节转的传统流程，变革为流程围着病人转，促进流程集约化和扁平化，颠覆了沿袭几十年的传统流程。从患者院内“最多跑一次”，到患者就医“最多付一次”，医患双方双受益。
第七，创新医疗服务模式。所有市、县两级医院设立自助服务区，提供办卡、充值、分时段预约挂号、查询、缴费、报告打印、胶片打印等便捷的自助服务。已实现90%以上的病人在自助机、手机上预约服务。实施医疗电子票据，率先开展“单联式”医疗票据试点工作，所有市属医院全面实施电子发票，提供票据自助按需打印服务。
第八，推行电子健康卡，实现诊疗服务一卡通。2017年8月，杭州首发居民电子健康卡，推进“两卡融合，一网通办”，提供实名制就医、报到、挂号、诊间结算、自助支付、支付宝移动支付、电子发票打印、医院免费WIFI服务等多种应用，实现就医全流程覆盖。目前，全市155家公立医疗机构均上线电子健康卡。
第九，坚持统筹推进，整体提升智慧医院水平。杭州推动全市各级医院提升智慧化水平，提升电子病历应用水平，二级及以上医院电子病历普及率达到100%；组织互联互通标准化成熟度测评，推动医院信息标准化水平；推动科技应用，积极探索物联网、大数据等新技术在助医惠医中的应用。
在杭州市红十字会医院，调研组没有看到三甲医院里通常拥挤的人群，这家没有挂号处、没有收费处、没有住院处的医院，所有的环节和流程只需在机器上用健康卡就可以自助完成。
调研组还实地体验了先看病后付费、十分钟简单开药、取药处药等人、刷卡挂号排队就诊、自主打印病例处方发票等“舒心就医”多个流程，调研了电子病历、电子处方、医生电子签名、电子发票，切实体会到“舒心就医”带给医患双方的暖心和便利。
在红十字会医院出生的婴儿， 家长不必东奔西走，在院内就可以办妥六件事，其中包括婴儿的户口本、健康卡、市民卡等重要卡证。
杭州卫健部门创新打造的舒心就医系统，不但引领了行业发展， 也给调研组留下了深刻印象：
一是舒心就医缓解了“看病难”。杭州舒心就医平台活跃用户1382万以上，现已为1.12亿人次的就诊患者，提供了院内停留至少缩短2小时的舒心就医服务。舒心就医实现了机构“全覆盖”、人群“全服务”、数据“全实时”，彻底变革了传统的诊疗流程，同时显著地改善了以往医院内拥挤混乱的诊疗环境，减少了院内交叉感染的机会，改善了群众就医体验。
二是卫健部门敢闯敢试，不断利用最前沿的数字化应用，让群众及时享受到科技给医疗带来的便利。舒心就医的多个环节，充分展示了城市大脑“让生活更美好，让城市会思考”的美好愿景，也实现了“数据多跑路，百姓少跑路”的惠民目标。
三是智慧医疗的不断推进，既有助于让医务人员从繁重的浅层次的劳动中解脱出来，又提升了疾病诊治的效率和技术层次。
智慧文旅： 节约几分钟，多游一小时
作为中国最热的旅游目的地之一，杭州早在2015年，就围绕旅游经济监测与预警、城市游客综合动态监测两大板块，进行了数字化开发，形成旅游大数据平台。两年后，杭州旅游经济实验室成立。
四年磨一剑。自从城市大脑文旅系统上线以来，杭州旅游以城市大脑为载体，聚焦景区入园、酒店入住、游览转场等游客排队等候最多的场景，通过大数据、物联网、人工智能等技术，优化城市旅游资源配置，让来杭游客在逗留时间不增加的情况下，多游一小时。具体来说，就是通过数据资源的增值利用，推出“10秒找空房”“20秒景点入园”“30秒酒店入住”“数字旅游专线”和“长三角景区一卡通”五大便民服务，实现产业服务的精准、高效与便捷。
五大服务中的第一项“找空房”和第五项“一卡通”，前文已述。余下三项应用场景，具体调研内容如下。
便民服务二：20秒景点入园
游客到景点打开支付宝，可在闸机上扫付款码直接入园，免去窗口排队购票，实现20秒入园。线上游客只需网上预订门票时输入相关信息，线下即可直接扫码入园，减少了节假日景点售票处拥堵及入园排队情况。
此外，杭州市民在游览入园时，凭身份证、市民卡等证件，均可刷卡入园。解决了群众办卡难， 让入园更便捷，游览更畅快。
如今在杭州市属的77个收费景点，基本取消了曾经辉煌的多售票窗口布局。在岳庙景区，原有的4个售票窗口，现在只剩下1个，在为特殊游客服务。
便民服务三：酒店30秒入住 ， 7秒退房
通过在酒店大堂设置自助入住机，打通酒店PMS、公安登记、门禁、收单交易、OTA预订、酒店直销等六大系统。游客仅需“扫描身份、人证对比” “ 查找订单、确认入住”和“制作房卡” 三步操作，即可自助快速办理入住和退房。全程自助办理仅需30 秒，为每个房间办理入住的客人平均节省约4分钟；退房只需7秒， 节约的时间更多。
“30秒入住，7秒退房。既提升了游客入住体验，缩短了办理入住排队时间，又提升了酒店前台的服务效率。”旅游经济实验室主任傅卫权说，无论是找空房、进景区、搭专线大巴，还是找饭馆、找车位、找厕所，城市大脑服务要达到的目标，就是让游客在每个环节上都能节约几分钟，如此累积起来， 就可以多游一小时。
在中维香溢大酒店，调研组发现“30秒酒店入住”，已经被扩展成为五个环节的酒店安全入住系统。无论是登记入住，还是用电梯、进客房、到餐厅，都需要旅客进行人脸识别；而当非登记客人闯入时，楼层会即刻报警。在实验室的推动下，杭州已有200多家酒店， 使用了这一系统。
便民服务四：数字旅游专线
文旅局与公交集团、微巴士等企业合作，利用双休日1000多辆闲置车辆资源，在杭州东站、富阳、桐庐、建德和千岛湖等高铁站以及武林广场、湖滨步行街等商业中心，开通直达景点及酒店的数字旅游专线。同时通过“杭州数字旅游专线”小程序，提供线路信息、景点资讯以及在线预订等服务。游客一站直达目的地，提高了游览转场效率；而依托游客轨迹、铁路预订、公交运行等各类数据汇聚城市大脑进行关联分析与运算后， 政企又可科学规划专线路线，动态调度班次时间，探索形成数据匹配资源与市场化运营的旅游交通服务新模式。
除了上述五大服务，城市大脑文旅系统还可以贡献更多。在旅游经济实验室，大屏幕每隔15分钟更新一次数据。透过这一系统，主管部门不仅可以知道某一时点有多少万人在杭州，某一天到底是25万人还是30万人住进杭州酒店，还能获知去年外地游客在杭开房6900多万人次的数据，能统计今年6月份来杭旅游人数最多的是上海人，7月、8 月两个月来自安徽、江苏、河南的游客人数居前。
文旅系统还可以通过数据分析，给游客消费行为画像。比如北京游客喜欢住得好一点，重庆游客喜欢吃得好一点，上海游客则喜欢住有特点的民宿。有了这些数据， 城市旅游推介活动就不再显得盲目，而是有选择、有准备地去目标群体所在地，有针对性地进行旅游资源推介和产品精准营销。
城市大脑文旅系统的迅速发展，让本就处于旅游产业链顶端的杭州，如鱼得水，左右逢源。“但在成绩的背后，旅游产业的相关方——政府、企业和人，都有很大的提升空间。”旅游实验室主任傅卫权认为，未来有无限可能，但眼下需要力推“三改一拆除”，才能跟得上城市大脑的进步速度。
所谓三改，即政府改管理理念，企业改服务流程，人改行为习惯。首先是旅游管理部门应该改管理理念为服务理念，把游客当成用户。只有对游客的路线、偏好、客源地等数据全部做出分析之后，有针对性地提供服务， 把游客变用户，才能冀望他们多来几次。其次，提供旅游服务的企业，应该重视服务流程的改变， 顺势有为。再次，游客使用行为需要改变，要引导游客使用数据服务的习惯，变“要人服务”为“用数据服务”。
所谓一拆除，即拆除一切阻碍数据流通和共享的壁垒，拆除一切影响游客体验和快乐的障碍。
多游一小时， 对于每个游客，意味着来杭旅游的“增值”； 对于杭州，以现在的游客总量计， 每年可增收100亿元以上。通过改变现有的资源配置而提高另一方的福利，让游客和城市实现双赢， “多游一小时”已成为杭州版的帕累托改进。
从治堵到治城：数化万物，不忘初心
进入新世纪以来，从“天堂硅谷”到“一号工程”，从建设创新型城市到打造具有全球影响力的“互联网+”创新创业中心，从推进“三化融合”到争作“中国数字经济第一城”，杭州数字经济从小到大、由弱到强，不管是实力、还是人才，或是环境，都走在了中国各大城市的前列。
特别是最近五年，进入“算力时代”的杭州，以数据驱动城市治理能力的全面提升，为市民提供更加优质的公共服务。“让城市会思考，让生活更美好”的城市大脑， 在不断提升城市智能的同时，也催生了新的城市文明。
杭州是全国第一个实施“无杆停车场”的城市，第一个实现“急救车不必闯红灯”的城市，第一个利用数据计算后有序放宽“限行措施”的城市，第一个利用“延误指数”指导城市交通管理的城市，第一个创设“数字公园卡”的城市， 第一个实现“入园、入住无需排队”的城市，第一个实施“医后最多付一次”的城市。
这些成绩的取得，与其良好的数字经济生态密不可分。
一是数字经济的实力。2018 年，杭州数字经济核心产业主营业务收入超过1万亿元，数字经济增加值占全市经济总量超过25%，对全市经济增长贡献率逾50%。
二是数字经济的人才。人才是数字经济发展的核心竞争力。近两年，杭州的人才净流入率在中国各大城市中排名第一位，连续8年入选“外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”；去年全国工商联发布的改革开放40年百名杰出民营企业家， 杭州有8位上榜；杭州还有数以万计怀揣梦想的创业者，形成了阿里系、浙商系、浙大系、海归系为代表的创新创业“新四军”。
三是数字经济的环境。在杭州，不仅有阿里巴巴、网易、海康威视、新华三、大华、中控这些数字经济领先企业，还有数以万计的中小微创新企业。更重要的是，杭州拥有数字技术变革与数字产业变革高度契合的创业环境。
四是杭州市民的理解、运用与支持。在杭州，数字经济早已成为群众日常生活的一部分，而移动支付，更像喝茶吃饭一样习以为常。今年5月发布的《中国移动支付发展报告（2019)》显示，杭州位列移动支付城市前三名；在移动支付政务民生指数方面，杭州排名第一。当下的杭州，正在从“出门一部手机，轻松走遍杭州”，向“出门一张脸，很有优越感”转变。
“其实一个有所为、有所不为的政府，才是最大的发展生态。” 和君咨询高级合伙人汪金跃先生观察到，杭州的政府管理机构普遍懂得公权力的边界，在打造优质营商环境的同时，与企业家之间彼此感恩，对企业的服务也贴心、专业。
上述说法得到了杭州旅步科技总经理金鑫海的认同。“从3 个人到30多人， 从服务2 家杭州酒店到服务全国400多家酒店， 是杭州给了我这样的海归创业的土壤。”金鑫海说，好的政府如同空气，顺境的时候你感觉不到她的存在，当你碰到逆境时，她就会出现，关怀备至。
今年9月，电子商务巨头阿里巴巴在其成立20周年之际，公开发文：“谢谢你，杭州，读懂我们最初的梦想……”
从电子商务到城市大脑，20年来，杭州市政府对新技术、新产业，一直的态度就是“在将信将疑之中，也要坚定地支持”。在回答“如何构建智慧社会中的政府角色”这一问题时，市委书记周江勇表示，可以用三个关键词来概括， 即引导者、倡导者、主导者；政府将积极推动数字化转型，让数据多跑路、群众少跑腿，用“绣花功夫”精细治理城市。
“杭州在城市治理方面的积极探索，主要体现在三方面。” 国务院发展研究中心公管所综合研究室副主任赵峥认为，一是治理理念上，突出科技以人为本， 用数字科技改善民生，推动宜居宜游宜业城市建设；二是治理工具上，突出现代技术与社会治理融合，拓展多维应用场景，直面新时期智慧社会发展诉求，以治理智能化推动城市治理体系与治理能力现代化；三是治理机制上，突出多元主体参与，特别是依托数字经济优势，联合阿里巴巴等行业领军企业共同规划、建设、管理城市数字基础设施，在协同共治过程中，实现社会和谐与经济高质量发展目标的统一。
调研组认为， 从治堵到治城，杭州“数化万物”的发展过程，也是“不忘初心，牢记使命” 的实践过程。五年来，杭州从老百姓切身感受的热点、难点、焦点问题出发，从老百姓切身利益入手， 用数字产业化、产业数字化、城市数字化的相互融合，推动城市发展和城市治理中政府服务、企业发展、老百姓追求美好生活等各方面难题和挑战的解决，实现了便民服务和治理能力的同步提升。
而随着“三化融合”的深入， 叠加杭州数字经济的良好生态， 将使数据交易成本降至更低。科斯定理表明，只要产权界定清晰，交易各方都将力求降低交易费用，资源将流向成本最小而产出最大的领域，从而实现社会资源的最优配置。这或许意味着，一个拥有“历史文化名城，生态文明之都，创新活力之城”等众多名号的杭州，未来将有很大可能坐实“数字经济之都”。
未来已来，将至已至。杭州， 向着美好，即刻出发！
《中国发展观察》杂志社调研组
成员：杨良敏 李昱霖 刘长杰
执笔：刘长杰
